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ソリューションブログ

IoTデバイスがカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)をどう変えるのか?【海外からのメッセージ】

2021.09.07  インダストリー4.0ものづくり企業IoT基礎

新型コロナウイルスによる「コロナ禍」は、私たちの生活を大きく変化させました。
今までは必要なサービスを受けるために、その場所に出向いて受ける等の当たり前のことが、ロックダウンや外出自粛などにより、世界中で移動したくてもできない、その場所に行くことができないという状況となった場合、遠隔で監視、制御ができるIoTデバイスが有効な手段となります。
IoTデバイスを用いた疑似体験を、顧客の体験にどう結び付けるのか、今後の大きな課題となります。
海外からのメッセージとして、How IoT Devices Can Enhance the Connected Customer Experience(IoTデバイスがカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)をどう変えるのか?)と題してお送りします。

IoTデバイスを設置することで、世界中からアクセスできる

今までIoTデバイスを設置していないものに設置すると、世界中からアクセスができるというメリットがあります。
具体的には、アメリカにある家庭用プールにおいて、水位や水温などメンテナンスや故障時の判断な様々な情報を遠隔で取得することができ、遠方にいる技術者が所有者にアドバイスを行うことができるようになります。
しかし、こうしたサービスを提供するためには、カメラを設置して目視による確認などを行う場合、カメラの性能や接続している通信回線の速度などにも影響されます。
今までもカメラによる遠隔監視などはありましたが、そこまで注目はされていなかったのは性能面で「人が見ている」と酷似した状況にまで高められていなかったことが要因と言えます。
現在、IoTデバイスによって、顧客の疑似体験や技術者とオンラインでつながっている感覚は、現在の通信技術やIoTデバイスの性能が向上したことによるものと言えます。

AIによるサービスロボットの普及

飲食店に入ると、料理を運ぶロボットをよく目にするようになりました。
こうしたロボットもAIによってあらかじめプログラムされたルートを進んで、お客の前に行くと料理を受け取ってもらい帰るという一連の動作があります。
これらを行うために、AIとセンサが用いられて動いています。
人が多く集まるイベントなどでは、海外では先進的な取り組みとして、サイバー空間にイベント会場を作り、そこにリモート参加者と接続して、リモートであってもロボットがイベントの説明を行うなど今までにない取り組みがされています。
そのイベント会場が、実際のイベント会場とリンクしていて、リモート参加者も実際に会場に来ているかのような状態で参加することができることが大きな特徴です。
2020年の北京国際自動車展示会(オートチャイナ)では、リモート参加者がロボットを介して実際に自動車を見るといったリモート参加が行われました。
ここまでくると、どのような状態なのかがなかなか想像つかないかと思いますが、実際にAIとIoTデバイスによる技術がここまで来ているということがわかります。

スピーカーや喘息用の吸引器、エレベーターにもIoTデバイスで新たな可能性

今までは売り切りだったスピーカーや、定期的な使用が必要な喘息用の吸引器などにもIoTによる専門家との接続により、新たな可能性が広がります。
スピーカーに湿度センサのIoTデバイスを設置し、一定湿度以上の場所に持っていくと、メールでアラートを通知するというシステムも実用化されています。
また、喘息用の吸引器にアレルギーの原因物質のセンサを設置して、室内に花粉などのアレルギー反応が多い物質が多くあるとアラートを出すといったことから、患者の通院履歴を担当医と共有して、室内や患者がよくいく場所のアレルギー物質の接触履歴などから最適な治療法やアレルギー物質の特定に役立てる狙いがあります。

エレベーターも新型コロナウイルスによる接触による感染の危険性があることから、非接触でボタンを触れるという新機種が発売されるなど、今までのスタンダードを大きく変える変化が起きています。
通話による目的階数の会話により、エレベーターを動かすといった機能の開発も検討されています。
また、エレベーターに乗るとスマートフォンアプリ上に階数ボタンが現れ、階数を押すとエレベーターが動き出すというシステムも開発されています。

AIやIoTデバイスによるサービスの課題、検討点

大きな可能性を秘めているAIやIoTデバイスによる顧客体験ですが、問題点もあります。
エレベーターのスマートフォンサービスは、健常者に向けたものであるため、点字により階数を押していた視覚障害者などにも、こうしたサービスはどのように応用できるのかを検討する必要があります。
サービスが出始めたばかりのため、こうした検討はこれからと言えますが、バリアフリーデザインはAIやIoTデバイスにも必要であるということができます。
また、こうしたサービスは基本的にネットワークに接続された状態で行われるものではあるのですが、ネットワークが遮断されたような場合、特にエレベーターなどでは緊急時の対応も検討する必要があります。
ネットワークに接続されている状態であれば問題ないのですが、長期間ネットワークに接続されないなどイレギュラーな状況の検討も必要です。

新型コロナウイルスにより、IoTやAIによる顧客の疑似体験市場が急拡大

新型コロナウイルスによる外出自粛や、海外ではロックダウンなどの強い措置が取られたことで、家や遠方にいながらにして目的を達成したり、人がたくさん集まるイベントに出席するなど今まででは考えられなかったようなことが可能になりつつあります。
コロナ感染の恐れがあるため、今まで主流だった指紋認証やボタンを押して操作を行うといったことが敬遠され、顔認証や音声、モバイル端末による認証操作などタッチレスコマンドに需要が集まっています。
また、これらの市場は、今まで未来の世界のように言われていたVRなどともつながっているものと思われます。
こうした技術の延長線上に、顧客の体験を充実させる目的があり、それを可能にする基礎となる技術がAIやIoTデバイスと言えます。

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